L'e-mail est long de trois phrases. "Bonjour — nous constatons une divergence sur votre dernier arrivage. Nous ne trouvons pas 340 unités. Nous examinons la situation."
Ce qui se passe au cours des deux semaines suivantes détermine si vous récupérez la majeure partie de cet argent ou rien du tout. Presque tout dépend de ce que vous avez fait ou n'avez pas fait avant l'arrivée de l'e-mail.
C'est la partie de la relation avec le centre de préparation que personne ne prévoit. Vous pouvez vérifier correctement un opérateur et comprendre exactement ce qu'il facture et vous retrouver quand même ici, car les stocks disparaissent également dans des installations compétentes. La différence entre un bon et un mauvais opérateur n'est pas le fait que cela se produise. C'est le fait qu'ils vous le disent, et ce que dit la paperasse lorsqu'ils le font.
Une mise en garde avant toute chose : ceci est un guide pratique, pas un avis juridique. Votre contrat régit, et un avocat qui le lit battra n'importe quel article sur Internet. Ce qui suit est ce qu'il faut faire, dans quel ordre, et quelles questions décident réellement de l'issue.
Premièrement, découvrez où les marchandises ont disparu
Les vendeurs sautent cette étape et commencent immédiatement à négocier avec le centre de préparation. C'est une erreur, car il y a au moins six endroits où les stocks disparaissent et seulement deux d'entre eux sont le problème du centre de préparation.
Le fournisseur a sous-livré. Le nombre de cartons correspondait, le nombre de pièces non. Votre réclamation est contre le fournisseur, et votre preuve est le compte de réception.
Il a disparu pendant le transport. Le fret est arrivé incomplet ou endommagé. Il s'agit d'une réclamation de fret contre le transporteur, régie par des règles complètement différentes avec des délais beaucoup plus courts — voir le guide des réclamations de fret.
Il n'a jamais été correctement reçu. Les marchandises sont arrivées, le compte était erroné à la réception, et l'erreur s'est propagée.
Il a été perdu dans l'installation. Reçu correctement, puis égaré, mal prélevé, ou expédié sur le compte de quelqu'un d'autre.
Il a été endommagé lors de la manipulation. Physiquement présent, commercialement sans valeur.
Amazon a reçu en moins. Il a quitté le centre de préparation et n'est pas arrivé au centre de distribution — ce qui est soit une réclamation de transporteur, soit un remboursement Amazon, pas une réclamation de 3PL.
Le document le plus utile ici est le rapport de réception avec son horodatage et son compte. Si l'opérateur a enregistré 1 200 unités à la réception et ne peut en justifier que 860 maintenant, la perte leur incombe et la conversation est courte. Si la réception n'a jamais produit un compte de pièces, vous allez découvrir que vous ne pouvez pas prouver que les unités étaient jamais là.
C'est la raison pour laquelle la liste de contrôle de vérification insiste tellement sur la question de savoir si la réception inclut un compte. Ce n'est pas une question de service. C'est une question de preuve.
Les premières 48 heures : constituez le dossier avant d'écrire l'e-mail
Faites cela avant de commencer à négocier, et faites-le par écrit.
Demandez le registre des stocks, pas un résumé. Vous voulez chaque transaction contre le SKU : reçu, ajusté, prélevé, expédié, endommagé, mis au rebut. Un nombre dans un e-mail n'est pas une preuve. Un registre montre où le compte s'est cassé.
Demandez les documents de réception. Reçu de livraison signé ou preuve de livraison, le compte de réception, et toutes les photos prises à la réception. Les bons opérateurs photographient les palettes entrantes par défaut.
Demandez ce qui a changé. Résultats des comptages cycliques, tous les ajustements effectués et par qui, et si le SKU a été déplacé entre les emplacements dans l'entrepôt.
Mettez une demande de conservation par écrit. Demandez-leur de conserver la vidéosurveillance couvrant les dates de réception et de stockage. La vidéo d'entrepôt est généralement écrasée sur une boucle de 14 à 30 jours. Si vous demandez le jour 40, il n'y a rien à conserver. Cette seule phrase, envoyée tôt, vaut plus que tout le reste dans cette section.
Établissez la valeur. Votre facture commerciale du fournisseur, le coût débarqué par unité, et ce que ces unités se vendaient. Vous aurez besoin des trois, car ce qui vous est payé n'est presque jamais le prix de détail.
Restez factuel et sans émotion. Chaque message que vous envoyez est un document qui peut être lu plus tard par un expert en sinistres.
Ce qu'un centre de préparation vous doit réellement
C'est ici que les attentes et la réalité divergent.
Ils sont un dépositaire, pas un assureur
Un entrepôt qui détient vos marchandises est un dépositaire. Aux États-Unis, cela signifie généralement qu'ils doivent faire preuve de diligence raisonnable, et ils sont responsables lorsque la perte résulte de leur incapacité à l'exercer. Ils ne sont pas automatiquement responsables de chaque perte comme le serait un assureur.
Concrètement, cela signifie que l'argument porte sur la négligence. "Les marchandises étaient dans votre bâtiment et maintenant elles n'y sont plus" est une position de départ solide, car l'opérateur a la garde et donc le fardeau de l'explication. Mais c'est une position, pas une victoire automatique.
Le plafond de responsabilité est le jeu entier
C'est la phrase de votre contrat qui décide du montant, et la plupart des vendeurs ne l'ont jamais lue.
Les contrats d'entrepôt plafonnent presque toujours la responsabilité, et les plafonds sont brutaux. Formes courantes :
Par livre — par exemple 0,50 $ par livre. Une palette de petits appareils électroniques pesant 400 livres est plafonnée à 200 $, peu importe que les marchandises vous aient coûté 38 000 $.
Par unité — un forfait de quelques dollars par unité perdue.
Un multiple des frais — responsabilité plafonnée à un, deux ou trois mois de ce que vous leur avez payé. Si vous dépensez 900 $ par mois auprès d'un opérateur, c'est votre plafond.
Prescription — les réclamations doivent être déposées dans les 30, 60 ou 90 jours suivant l'événement, et sont nulles par la suite.
Lisez cette clause aujourd'hui, avant d'en avoir besoin. Si vous dépensez 900 $ par mois et détenez 60 000 $ de stock dans le bâtiment, l'écart entre ces deux chiffres est votre exposition réelle, et aucun argument après une perte ne pourra le combler.
De nombreux contrats vous permettent également de déclarer une valeur plus élevée moyennant des frais supplémentaires. Presque personne ne le fait, car presque personne ne lit la clause.
Quatre poches différentes
Lorsque des marchandises sont perdues, l'argent peut provenir de quatre sources, et elles ne sont pas interchangeables.
Les fonds propres de l'opérateur. Les petites pertes, surtout lorsqu'ils veulent conserver votre clientèle, sont créditées sans réclamation formelle. C'est le chemin le plus rapide et la raison pour laquelle un premier e-mail calme et bien documenté est important.
Leur police d'assurance responsabilité civile d'entrepôt. Cela couvre les marchandises sous leur garde, leur contrôle et leur responsabilité, et ne répond que dans la mesure où ils sont légalement responsables — ce qui nous ramène directement au plafond. La responsabilité civile générale ne couvre pas votre inventaire ; elle couvre quelqu'un qui glisse sur leur parking.
Votre propre police de fret ou de débit de stock. C'est la poche que la plupart des vendeurs n'ont pas et devraient avoir. Elle assure vos marchandises selon vos conditions, à votre valeur déclarée, indépendamment du plafond ou de la faute de l'opérateur. Pour un inventaire de toute taille, c'est la chose la plus efficace sur cette liste, et la prime est faible par rapport à l'écart qu'elle comble.
Amazon. Uniquement pour les pertes qui surviennent après qu'Amazon a pris en charge. Non applicable ici, mais voir ci-dessous pour le piège de séquençage.
Dépôt de la réclamation
Envoyez une réclamation formelle écrite même si les conversations sont amicales. Cela fait courir le délai, crée un enregistrement et est généralement une condition préalable contractuelle pour toute autre chose.
Inclure :
Identification de l'expédition et des SKU, avec les dates
La quantité perdue ou endommagée, et comment vous y êtes parvenu
La valeur réclamée, avec votre justification — joignez la facture commerciale
Copies des documents de réception et du grand livre que vous avez déjà demandés
Photos, s'il s'agit de dommages plutôt que de disparition
Une demande spécifique et un délai de réponse
Sur la valeur : attendez-vous à être payé votre coût, pas votre prix de vente. Récupérer le profit perdu est un argument beaucoup plus difficile et la plupart des contrats excluent explicitement les dommages indirects. Réclamez votre coût débarqué, y compris le fret et les droits que vous avez déjà dépensés pour acheminer les marchandises, car c'est de l'argent réellement dépensé. N'exagérez pas. Un chiffre non justifiable rendra tous les autres chiffres de votre réclamation négociables.
Le piège de la double récupération
Si une partie de la perte concerne des unités qui ont quitté le centre de préparation et ne sont jamais arrivées chez Amazon, vous pourriez avoir à la fois un dossier de remboursement Amazon et une réclamation contre l'opérateur ou le transporteur. L'ordre des choses est important, tout comme l'honnêteté.
Déterminez qui avait la garde au moment de la perte et déposez une réclamation une seule fois, contre cette partie. Déposer une réclamation auprès d'Amazon et de l'opérateur pour les mêmes unités, et collecter deux fois, est le genre de chose qui entraîne un examen du compte Amazon. C'est aussi le genre de chose que les opérateurs découvrent, car les experts en sinistres communiquent entre eux.
Lorsque la répartition est véritablement floue, indiquez-le dans la réclamation plutôt que de déposer deux réclamations complètes et de les laisser régler.
La rétention : pourquoi "nous retirons notre inventaire" peut échouer
C'est le détail qui surprend le plus les gens, alors prévoyez-le avant de faire des menaces.
Les opérateurs d'entrepôt ont généralement un droit de rétention sur les marchandises en leur possession pour des frais impayés. Si vous cessez de payer les factures parce que vous êtes en litige, l'opérateur peut être en droit de conserver votre inventaire restant jusqu'à ce que le solde soit réglé. Vous pourriez vous retrouver avec la perte initiale plus tout ce que vous possédez, stocké dans un bâtiment auquel vous ne pouvez plus accéder.
La règle pratique : continuez à payer les factures non contestées pendant que vous vous battez pour le montant contesté. Payez sous protestation écrite si vous le souhaitez, mais payez. Retenir le paiement donne l'impression d'avoir un levier et donne généralement le levier à l'autre partie.
Si vous partez, récupérez d'abord les marchandises et réglez ensuite. Organisez le transport sortant, chargez-le sur un camion, puis négociez.
Pour mieux le détecter la prochaine fois
La plupart des pertes sont découvertes tardivement, et une découverte tardive est ce qui ruine les réclamations. Les délais expirent, les vidéos sont écrasées, le personnel change.
Rapprochez les comptes mensuellement. Les unités reçues moins les unités expédiées moins les unités en stock doivent être égales à zéro. Lorsque ce n'est pas le cas, posez la question ce mois-là, pas à la fin de l'année.
Demandez des comptages cycliques dans le contrat. Trimestriellement sur vos meilleurs SKU, avec les résultats envoyés. Un opérateur qui compte régulièrement trouve ses propres erreurs, ce qui est exactement ce que vous voulez.
Surveillez le taux de démarque, pas l'incident. Une unité manquante est du bruit. Une dérive constante d'un quart de pour cent est un problème de processus et mérite d'être soulevée tant qu'elle est encore petite.
Photographiez les réceptions de grande valeur. Demandez des photos de palettes à la réception comme pratique courante.
Ce qu'il faut changer dans le prochain contrat
Vous ne renégocierez pas les conditions standard d'un entrepôt en bloc. Vous pouvez généralement modifier trois éléments, et ce sont les trois qui comptent :
Une option de valeur déclarée, avec le taux pour augmenter le plafond indiqué.
Une fenêtre de réclamation réaliste — 90 jours plutôt que 30, puisque la découverte est le goulot d'étranglement.
Une clause de conservation des enregistrements de réception et des vidéos — 90 jours, par écrit.
Et celui qui ne nécessite pas du tout leur accord : souscrivez votre propre police de fret couvrant les marchandises dans des lieux tiers. Cela fait du plafond le problème de quelqu'un d'autre.
La liste de vérification de sélection vous indique si un opérateur peut faire le travail. La ventilation des prix vous indique ce que cela coûte. C'est la troisième question, et c'est celle qui détermine combien d'un mauvais mois vous absorbez personnellement : lorsque cet opérateur perd vos marchandises, de quoi est-il exactement responsable ?
Découvrez-le maintenant, tant que c'est une clause dans un document et non un chiffre dans un e-mail.
