Электронное письмо состоит из трех предложений. «Здравствуйте, у нас обнаружено расхождение по вашему последнему поступлению. Мы не можем найти 340 единиц. Мы разбираемся».
То, что произойдет в течение следующих двух недель, определит, вернете ли вы большую часть этих денег или ничего. Почти все зависит от того, что вы сделали или не сделали до получения этого письма.
Это та часть отношений с преп-центром, о которой никто не думает. Вы можете должным образом проверить оператора и точно понять, сколько он берет и все равно оказаться в такой ситуации, потому что инвентарь пропадает и на компетентных складах. Разница между хорошим и плохим оператором не в том, случается ли это. А в том, скажут ли они вам, и что гласят документы, когда они это делают.
Одно предостережение прежде всего: это практическое руководство, а не юридическая консультация. Ваш контракт имеет силу, и юрист, который его прочитает, превзойдет любую статью в интернете. Далее следует, что делать, в каком порядке и какие вопросы действительно определяют результат.
Во-первых, выясните, куда исчезли товары
Продавцы пропускают этот шаг и сразу начинают переговоры с преп-центром. Это ошибка, потому что есть как минимум шесть мест, где пропадает инвентарь, и только два из них являются проблемой преп-центра.
Поставщик недопоставил. Количество коробок совпало, а количество единиц — нет. Ваша претензия к поставщику, а вашим доказательством является отчет о приемке.
Пропало при транспортировке. Груз прибыл с недостачей или поврежденный. Это претензия к перевозчику, регулируемая совершенно другими правилами с гораздо более короткими сроками — см. руководство по претензиям к грузу.
Не было правильно принято. Товары прибыли, количество было неверным при приеме, и ошибка распространилась.
Пропало на складе. Правильно принято, затем утеряно, неправильно подобрано или отправлено на счет другого клиента.
Повреждено при обработке. Физически присутствует, коммерчески бесполезно.
Amazon принял с недостачей. Товар покинул преп-центр и не прибыл в центр выполнения заказов — это либо претензия к перевозчику, либо возмещение от Amazon, а не претензия к 3PL.
Самым полезным документом здесь является отчет о приемке с его временной меткой и количеством. Если оператор при приеме зафиксировал 1200 единиц и теперь может отчитаться только за 860, убыток их, и разговор короткий. Если при приеме не было подсчитано количество единиц, вы скоро обнаружите, что не можете доказать, что единицы вообще были.
Вот почему чек-лист проверки так настаивает на вопросе, включает ли приемка подсчет. Это не вопрос обслуживания. Это вопрос доказательств.
Первые 48 часов: соберите документы, прежде чем писать письмо
Сделайте это до начала переговоров, и сделайте это в письменной форме.
Запросите инвентарную ведомость, а не сводку. Вам нужна каждая транзакция по SKU: принятые, скорректированные, подобранные, отправленные, поврежденные, утилизированные. Цифра в электронном письме не является доказательством. Ведомость показывает, где произошла ошибка в подсчете.
Запросите документы о приемке. Подписанная квитанция о доставке или подтверждение доставки, количество при приеме и любые фотографии, сделанные при приеме. Хорошие операторы фотографируют входящие паллеты по умолчанию.
Спросите, что изменилось. Результаты циклического подсчета, любые сделанные корректировки и кем они были сделаны, а также перемещался ли SKU между местами на складе.
Направьте письменный запрос на сохранение данных. Попросите их сохранить записи видеонаблюдения, охватывающие даты приема и хранения. Записи с камер наблюдения на складе обычно перезаписываются в течение 14-30 дней. Если вы попросите на 40-й день, сохранять будет нечего. Это одно предложение, отправленное рано, стоит больше, чем что-либо еще в этом разделе.
Укажите стоимость. Ваш коммерческий инвойс от поставщика, себестоимость единицы товара и то, по какой цене эти единицы продавались. Вам понадобятся все три, потому что то, что вам заплатят, почти никогда не будет розничной ценой.
Сохраняйте фактичность и неэмоциональность. Каждое отправленное вами сообщение является документом, который позже может прочитать оценщик.
Что на самом деле должен вам центр подготовки
Здесь ожидания и реальность расходятся.
Они являются хранителем, а не страховщиком
Склад, хранящий ваши товары, является хранителем. В США это обычно означает, что они обязаны проявлять разумную осторожность, и они несут ответственность, когда убытки являются результатом их неспособности ее проявить. Они не несут автоматической ответственности за каждую потерю, как это сделал бы страховщик.
Практически это означает, что спор идет о халатности. «Товары были в вашем здании, а теперь их нет» — это сильная начальная позиция, потому что оператор имеет custody и, следовательно, бремя объяснения. Но это позиция, а не автоматическая победа.
Ограничение ответственности — это вся игра
Это предложение в вашем контракте, которое определяет сумму, и большинство продавцов никогда его не читали.
Контракты на складирование почти всегда ограничивают ответственность, и эти ограничения жестоки. Распространенные формы:
За фунт — например, 0,50 доллара за фунт. Паллета с мелкой электроникой весом 400 фунтов будет ограничена 200 долларами, независимо от того, что товары стоили вам 38 000 долларов.
За единицу — фиксированная сумма в несколько долларов за потерянную единицу.
Множитель сборов — ответственность ограничена одним, двумя или тремя месяцами того, что вы им заплатили. Если вы тратите 900 долларов в месяц на оператора, это ваш потолок.
Ограничено по времени — претензии должны быть поданы в течение 30, 60 или 90 дней после события и после этого аннулируются.
Прочтите это положение сегодня, прежде чем оно вам понадобится. Если вы тратите 900 долларов в месяц и храните на складе 60 000 долларов товарно-материальных запасов, разница между этими двумя суммами — это ваше фактическое подверженность риску, и никакие аргументы после убытка не смогут ее сократить.
Многие контракты также позволяют вам заявить более высокую стоимость за дополнительную плату. Почти никто этого не делает, потому что почти никто не читает это положение.
Четыре разных кармана
Когда товары теряются, деньги могут поступать из четырех источников, и они не взаимозаменяемы.
Собственные средства оператора. Небольшие убытки, особенно когда они хотят сохранить ваш бизнес, компенсируются без формальной претензии. Это самый быстрый путь, и поэтому спокойное, хорошо документированное первое письмо имеет значение.
Их страховка складской юридической ответственности. Это покрывает товары, находящиеся под их присмотром, custody и контролем, и реагирует только в той степени, в которой они юридически ответственны — что возвращает нас к ограничению. Общая ответственность не покрывает ваши товарно-материальные запасы; она покрывает случаи, когда кто-то поскользнулся на их парковке.
Ваша собственная страховка груза или товарооборота. Это тот карман, которого у большинства продавцов нет, а должен быть. Он страхует ваши товары на ваших условиях, по вашей заявленной стоимости, независимо от ограничения оператора или его вины. Для товарно-материальных запасов любого размера это самый важный рычаг в этом списке, а премия невелика по сравнению с разницей, которую он закрывает.
Amazon. Только для убытков, произошедших после того, как Amazon принял custody. Здесь не применимо, но см. ниже ловушку последовательности.
Подача претензии
Отправьте официальную письменную претензию, даже если разговоры дружеские. Это запускает отсчет времени, создает запись и обычно является договорным предварительным условием для всего остального.
Включите:
Идентификация отгрузки и SKU с датами
Количество потерянного или поврежденного и как вы к нему пришли
Заявленная стоимость с обоснованием — приложите коммерческий инвойс
Копии документов о получении и бухгалтерской книги, которые вы уже запросили
Фотографии, если повреждение, а не исчезновение
Конкретное требование и срок ответа
По стоимости: ожидайте, что вам заплатят вашу себестоимость, а не вашу цену продажи. Возмещение упущенной прибыли — гораздо более сложный аргумент, и большинство контрактов явно исключают косвенные убытки. Заявите свою себестоимость с учетом фрахта и пошлин, которые вы уже потратили на доставку товаров, потому что это деньги, которые действительно ушли. Не завышайте. Одна необоснованная цифра делает любую другую цифру в вашей претензии предметом переговоров.
Ловушка двойного возмещения
Если часть убытка включает единицы, которые покинули центр подготовки и так и не прибыли на Amazon, у вас может быть как случай возмещения от Amazon, так и претензия к оператору или перевозчику. Последовательность имеет значение, как и честность.
Выясните, у кого находилась собственность в момент утери, и предъявите претензию один раз, к этой стороне. Подача заявок в Amazon и оператору за одни и те же единицы и получение двойной оплаты — это то, что приводит к проверке аккаунта Amazon. Это также то, что операторы обнаруживают, потому что оценщики разговаривают.
Там, где разделение действительно неясно, укажите это в претензии, а не подавайте две полные претензии и позволяйте им разбираться.
Залог: почему «мы забираем наш инвентарь» может не сработать
Это деталь, которая удивляет большинство людей, поэтому спланируйте ее, прежде чем угрожать.
Операторы складов обычно имеют залог на товары, находящиеся в их распоряжении, за неоплаченные сборы. Если вы прекратите оплачивать счета из-за спора, оператор может иметь право удерживать ваш оставшийся инвентарь до тех пор, пока баланс не будет урегулирован. Вы можете остаться с первоначальной потерей плюс всем остальным, что у вас есть, находящимся в здании, к которому вы больше не можете получить доступ.
Практическое правило: продолжайте оплачивать неоспоренные счета, пока вы спорите о спорной сумме. Платите под письменный протест, если хотите, но платите. Удержание платежа кажется рычагом воздействия и обычно передает рычаг воздействия другой стороне.
Если вы уезжаете, сначала заберите товары, а затем урегулируйте. Организуйте отправку, погрузите на грузовик, затем ведите переговоры.
Поймать раньше в следующий раз
Большинство потерь обнаруживаются поздно, и позднее обнаружение разрушает претензии. Сроки истекают, видео перезаписывается, персонал меняется.
Сверяйтесь ежемесячно. Полученные единицы минус отгруженные единицы минус имеющиеся единицы должны равняться нулю. Когда это не так, спрашивайте в этом месяце, а не в конце года.
Запросите циклические подсчеты в договоре. Ежеквартально по вашим лучшим SKU, с результатами, отправленными вам. Оператор, который регулярно считает, находит свои собственные ошибки, что именно то, что вы хотите.
Следите за уровнем усушки, а не за инцидентом. Одна пропавшая единица — это шум. Постоянное смещение на четверть процента — это проблема процесса, которую стоит поднять, пока она еще мала.
Фотографируйте дорогостоящие входящие поставки. Запрашивайте фотографии поддонов при получении в качестве стандартной практики.
Что изменить в следующем контракте
Вы не будете пересматривать стандартные условия склада оптом. Обычно вы можете изменить три вещи, и это те три, которые имеют значение:
Опция заявленной стоимости, с указанием ставки для повышения лимита.
Реалистичное окно для претензий — 90 дней вместо 30, поскольку обнаружение является узким местом.
Пункт о сохранении записей о получении и видео — 90 дней, в письменной форме.
И то, что не требует их согласия вообще: купите собственную страховую политику на грузы, покрывающую товары в сторонних местах. Это делает лимит проблемой кого-то другого.
Чек-лист проверки говорит вам, может ли оператор выполнить работу. Разбивка цен говорит вам, сколько это стоит. Это третий вопрос, и именно он определяет, какую часть плохого месяца вы лично понесете: когда этот оператор потеряет ваши товары, за что именно он будет нести ответственность?
Узнайте сейчас, пока это пункт в документе, а не число в электронном письме.
